Recebi uma reclamação no Procon e agora?
Receber uma notificação de reclamação no Procon ou de instauração de processo administrativo pode ser preocupante à primeira vista. No entanto, seguindo alguns passos simples, você entenderá como funciona uma reclamação ou processo administrativo e como agir.
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Como funciona o Procon
O Procon é um órgão de defesa do consumidor vinculado geralmente às prefeituras, cujo objetivo é proteger as relações de consumo. Quando um consumidor se sente lesado, ele registra uma reclamação no Procon, que então instaura um processo administrativo, notificando a empresa reclamada para apresentar uma resposta. Em alguns casos, pode ser marcada uma audiência de conciliação entre as partes. Se a defesa da empresa reclamada não for satisfatória ou se ela não responder, o Procon pode aplicar sanções administrativas, como multas.
O que fazer ao ser notificado de uma reclamação / processo
Para simplificar o procedimento, é bastante simples: responda ao Procon dentro do prazo estipulado na carta recebida, seguindo as instruções contidas no documento. Idealmente, atenda ao pedido do cliente, desde que esteja amparado pela lei. Entre em contato com o cliente, explique como o atendimento será realizado, formalize esse contato e os termos acordados, e comunique ao Procon.
Se você entender que a solicitação do cliente não é devida, explique isso tanto ao cliente quanto ao Procon, apresentando provas e argumentos pertinentes.
Normalmente, após a resposta conclusiva, o Procon tende a encerrar o procedimento, sendo necessário apenas acompanhar o desfecho.
Segue abaixo um modelo que pode ser utilizado para a resposta:
Canal da reclamação: Consumidor.Gov
Código da manifestação: 2022.11/00006964415
Protocolo Ouvidoria: 22120183464571
Esclarecemos que a empresa XXX em 28/12/2022 ao ser aberto protocolo de troca no Marketplace Americanas, realizou a liberação de devolução do produto, procedimento padrão da plataforma, onde é comunicado ao cliente todos os procedimentos para devolução e troca do produto.
Foi realizado também 4 tentativas de contato em horários distintos através do telefone (27) 98877-1302 no dia 02/01/2023 para comunicar sobre a liberação da troca, todas sem sucesso.
De qualquer forma, a troca segue disponivel, bastando apresentar o produto embalado em uma agência dos Correios juntamente com o código 22120183464571.
Após o produto retornar ao nosso CD e passar por análise, em até 7 dias será enviado um novo item.
Visto que a XX cumpriu com todas as suas obrigações, solicitamos o encerramento da presente reclamação.
Caso precise falar conosco no futuro, temos disponíveis os seguintes canais:
Atendimento: 0800-0000000- (31) 0000-0000
Atendimento via WhatsApp: (31) 0000-0000
Atendimento via E-mail: SAC@com.br